Bessere Servicequalität durch prozessgesteuerte Vorgangsbearbeitung bei der Automobilgesellschaft Weilbacher.
Automobilgesellschaft Weilbacher
Geschäftsbereich:
Integration
Kontext:
Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundenbindung ist ein strategisches Ziel vieler Unternehmen heute. Damit werden ein enger Kundenkontakt und die zügige Bearbeitung von Kundenanfragen und Problemen zu zentralen Aufgaben, die eine strukturierte Einbindung in die normalen Geschäftsprozesse und effiziente Abwicklungsmechanismen erfordern.
Das Verfolgen und Klären von Kundenreklamationen ist häufig eine sehr zeitaufwendige, manuelle Arbeit, die unter Umständen auch parallel von unterschiedlichen Personen getan wird. Dabei liegt doch gerade eine schnelle und effiziente Vorgangsbearbeitung im Interesse aller Beteiligter.
Ziel:
Das Ziel ist, über eine strukturierte Erfassung von Reklamationen eine transparente, zügige Bearbeitung (inkl. Eskalation überfälliger Vorgänge) sowie eine Auswertung der häufigsten Reklamtionsgründe und der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer zu ermöglichen. Durch die Verkürzung der Bearbeitungszeit sollen zudem die internen Kosten pro Vorgang deutlich gesenkt werden.
Technologien:
- Microsoft 2007 Office System
- Microsoft InfoPath 2007
- Microsoft SharePoint Server 2007
Realisierung:
In einem Webbereich werden die eingehenden Kundenreklamationen aufgenommen und der jeweiligen Abteilung sowie einem zuständigen Bearbeiter zugeordnet. Die Reklamationsbearbeitung wird durch einen vorab definierten Prozess unterstützt, dessen Abschluss dann erfolgt, wenn der Kunde bestätigt, dass die Klärung seines Anliegens zu seiner Zufriedenheit erfolgt ist. In einer zweiten Stufe wird das Reklamationsmanagement über den Webauftritt für die Kunden zugänglich gemacht, die damit ihre Reklamationen online eingeben und auch deren Bearbeitungsstand einsehen können.
Ergebnisse:
Die Einführung der Lösung brachte folgende Effekte:
- Vereinfachung und Beschleunigung des Prozesses für die Verwaltung und Bearbeitung von Reklamationen
- Kundenreklamationen lassen sich online eingeben und verfolgen
- Erhöhung der Transparenz für das Unternehmen und dessen Kunden
- Verbesserung des Kostenmanagements und Kostensenkung durch Auswertung von Anzahl, Dauer und Kosten der aktiven Raklamationsfälle
- Einführung einer modernen technologischen Plattform, die das Hinzufügen weiterer Anwendungen zur Verbesserung interner und externer Abläufe ermöglicht
"Ein integriertes Reklamationsmanagement hilft uns, die vielfältigen Anfragen und Reklamationen gezielt und effektiv zu verfolgen, besonders im Interesse unserer Kunden.”
- Michael Weilbacher